Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai yang dirasakan terhadap kesetiaan pelanggan. Studi ini dilakukan pada Jasa Angkutan Darat Studi Pada CV. Robi Karya Kabupaten Gayo Lues. Menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian, yang mana sampel pada penelitian ini yaitu sebesar 100 responden. Non Probability Sampling Technique digunakan sebagai teknik pengambilan sampel dengan metode total sampling. Metode analisis linear berganda digunakan sebagai metode analisis data dengan menggunakan software IBM SPSS 22. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Alat uji instrumen penelitian ini adalah uji validitas dan uji reabilitas. Sedangkan untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t. Dalam penelitian ini peneliti juga menggunakan analisis regresi linear berganda untuk menganalisis data dan diperkuat dengan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, dan Nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap Kesetiaan pelanggan memproleh hasil sebesar R 0.807 (80.7%) hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel yang dimaksukkan pada penelitian ini hanya sebesar 80.7%dengan kata lain masih ada 36.0% variabel lain yang belum dimaksukan pada penelitian ini. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan memasukkan variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini sehingga dapat memproleh hasil yang maksimal.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Nilai Yang Dirasakan, Kesetiaan Pelanggan.

This study aims to determine the effect of service quality, trust and perceived value on customer loyalty. This study was conducted on Land Transportation Services Study at CV. Robi Karya Gayo Lues Regency. Using a questionnaire as a research instrument, where the sample in this study is 100 respondents. Non Probability Sampling technique is used as a sampling technique with the total sampling method. Multiple linear analysis method was used as a data analysis method using IBM SPSS 22 software. The data collection technique used was a questionnaire. The test instrument for this research is the validity test and reliability test. Meanwhile, for testing the hypothesis using the t test. In this study the researchers also used multiple linear regression analysis to analyze the data and it was reinforced by the classic assumption test, namely the normality test, multicollinearity test and heteroscedasticity test. The results of this study indicate that the variable Service Quality has a significant effect on customer loyalty, Trust has a significant effect on customer loyalty, and Perceived value has a significant effect on Customer loyalty obtaining a result of R 0.807 (80.7%). These results indicate that the variable included in this study is only of 80.7% in other words there are still 36.0% of other variables that have not been included in this study. For future researchers, it is expected to include other variables that were not present in this study so as to obtain maximum results. Keywords: Service Quality, Trust, Perceived Value, Customer Loyalty.