Electronic Theses and Dissertation

Kepuasan nasabah sangat penting artinya bagi setiap perusahaan perbankan. Secara teoritis, kepuasan nasabah merupakan fungsi dari lira dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability. responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah tabungan Britama terhadap dimensi kualitas pelayanan PT Bank BRI Cabang Banda Aceh yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dan sigrifikansi perbedaan antara harapan dan kenyataan yang mereka rasakan pada lima dimensi kualitas pelayanan tersebut.
Responden penelitian adalah sebanyak 100 orang nasabah yang diambil
secara corvinience sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik uji beda rata-rata dengan metode paired- sample test.
Hasil penelitian menunjukkan secara umum nasabah tbungan Britama PT Bank BRI Cabang Banda Aceh belum scpenuhnya puas terhadap pelayanan yang mereka terima dari bank tersebut. Sekalipun mereka memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan yang mereka terima Namun demikian mereka masih mengharapkan adanya pelayanan yang Iebih baik lagi.Dimensi yang dinilai paling jelek olel: nasabah adalah dimensi reliabilry. Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi assurance. Pengujian statistik memperlihatkan nilai t
scbesar 16,479 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Dengan demikian Ha diterima, scbaliknya Ho ditolak. yang bermakna terdapat perbcdaan yang signifikan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan nasabah tabungan Britama, schingga mereka belum scpenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima dari PT Bank BRI Cabang Banda Aceh
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah. secara umum
nasabah tabungan Britama PT Bank BRI Cabang Banda Aceh sudah puas
terhadup pelayanan yang mereka terima. Namun demikian mereka masih mengharapkan adanya pelayanan yang lebih baik lagi, sehingga tetap terjadi perbedaan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan. Karena itu. sebaiknya pimpinan PT Bank BRI Cabang Banda Aceh berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan bank tersebut.

Tidak Tersedia Deskripsi